Çfarë mendoni se mund të bashkonte, në çdo orë të ditës dhe natës, durimin, gatishmërinë dhe mirësjelljen e një vajze që jeton në Kombinat, me këmbënguljen, pyetjet breshëri dhe shqetësimin e një zotërie që jeton në Napoli...?! Jo, jo, nuk bëhet fjalë për një lojë virtuale Pokeri në Facebook. Ajo nuk është as mëkëmbësja e një sipërmarrjeje biznesi të zotërisë nga Italia. Ata natyrisht që nuk njihen dhe ai as që e ka idenë se ajo është një studente 20-vjeçare shqiptare.
Sepse ajo është porositur që nuk duhet kurrsesi ta thotë këtë. Është një nga gjërat e para që i kanë mësuar ta mbajë “sekret”, gjatë trajnimit 5-javor për punën 50 mijë lekëshe që bën prej më shumë se një viti tashmë.
Vajzën dhe mesatarisht njëqind italianët me-, të cilët ajo komunikon brenda 8-orarëshit të saj të punës, i bashkon vetëm telefoni dhe kompania celulare ku këta të fundit janë abonentë të rregullt. Kështu, ndërsa zotërisë, nga Napoli, Roma, Firence, Milano e kudo qoftë, i bllokohet qendra e mesazheve, do të dijë sa ka kushtuar thirrja e tij e fundit, apo sa është krediti në llogarinë e tij të abonimit në kompaninë celulare, operatori që i përgjigjet nga matanë telefonit me një italishte perfekte, ka shumë gjasa të jetë një vajzë apo djalë shqiptar që flet nga një prej ambienteve të vendosura në Tiranë.
Për asnjë arsye ai nuk duhet ta mësojë se shpjegimet ndihmëse i erdhën nga kryeqyteti shqiptar, kjo do t’i ulte shumë pikë besueshmërisë në treg të kompanisë dhe do të vinte në plan shumë pyetje e pikëpyetje, duke shtuar ndoshta probabilitetin e humbjes së një klienti. E në rast se operatorin prej këtej, me gjithë italishten e pastër e të testuar, do ta tradhtonte theksi, duke e vënë përballë pyetjes “Po ju jeni i huaj...?!”, përgjigjja duhet të jetë “Po, unë jam një shqiptar, por prej vitesh jetoj e punoj në Itali”. Kjo është një nga aksiomat e para që kandidatët për operatorë telefonik mësojnë gjatë trajnimit që u bëhet përpara se të punësohen.
Janë dy, kompanitë italiane që operojnë në Tiranë për llogari të celularëve italianë, në shërbimin inbound (shërbimi për klientin). “Data-contact”, me zyrat e vendosura në një nga kullat në rrugën “Presidenti George W. Bush” dhe “Albacall”, pjesë e investimeve të “Grupi Abramo”, vendosur në ambientet e qendrës tregtare “Globus” në rrugën e “Kavajës”. Ato janë të licencuara dhe zhvillojnë aktivitetin e tyre brenda të gjitha rregullave të vendosura qeverisë shqiptare. Si të gjitha investimet e huaja në vend, që mbi të gjitha krijojnë mundësi për punësim, këto sipërmarrje janë përshëndetur edhe nga krerët e institucioneve tona qeveritare, për frymën e bashkëpunimit dhe tendencën gjithmonë e në rritje të thithjes së investimeve të huaja në Shqipëri.
Të dyja këto kompani administrohen nga shtetas shqiptarë, të cilët merren me gjithçka që ka të bëjë me burimet njerëzore dhe mbarëvajtjen e brendshme të punës, si dhe marrëdhëniet me klientët e të interesuarit. Çuditërisht skeptikë për të dhënë informacione, qoftë edhe sipërfaqësore, për aktivitetin të cilin menaxhonin. “Është sëmurë dhe nuk do të jetë në punë për disa ditë”, na thanë kur trokitëm në zyrat e “Datacontact” për të folur me Zj. Irini Kulla, menaxhere e përgjithshme. Kur kërkuam numrin e telefonit, na thanë se gjithsesi nuk do të na përgjigjej, pasi përveç problemeve shëndetësore, i kishte ndodhur edhe një fatkeqësi familjare. Administratorja e “Albacall”, zj. Ines Muçostepa, ishte gjithaq korteze, por tha se nuk mund të prononcohej për asgjë në telefon, as se sa të rinj ishin të punësuar në zyrat e tyre të shërbimit për klientin, as se për cilën prej kompanive telefonike italiane ofrohej shërbimi i “callcenter”-it inbound në zyrat e “Albacall”. Kërkesës për një mundësi takimi, ajo iu përgjigj se deri nga java tjetër nuk bëhej gjë, pasi nuk ndodhej në Tiranë.
“Data-contact” ishte e para që solli shërbimin inbound të callcenter-ave për biznesin e telefonisë celulare italiane. Ajo nisi nga puna në shtator të vitit 2009, dhe sot ka të punësuar rreth 50 operatorë, të gjithë të rinj shqiptar, më saktë vajza mosha e të cilave varion nga 18-30 vjeç.
Në prill të viti 2010 nisi aktivitetin edhe kompania “Albacall”, me shërbimin inbound të callcenter-ave, po për llogari të kompanive italiane të celularit. Më vjen shumë mirë kur në një periudhë që fqinjët e Shqipërisë janë duke kaluar një situatë të vështirë ekonomike, në Shqipëri vazhdon të rritet stabiliteti ekonomik, pra rritet ekonomia. Ne si qeveri i japim një rëndësi të jashtëzakonshme thithjes së investimeve të huaja në vend dhe mbështesim një pjesë të rëndësishme të rritjes ekonomike të vendit bazuar mbi investimet e reja në Shqipëri, do të shprehej gjatë ceremonisë së prezantimit të “Albacall”, ministri i Ekonomisë, Tregtisë dhe Energjetikës z. Dritan Prifti.
Që prej asaj dite, në “search”-erat e njoftimeve për punësim, shumë të rinj, sidomos studentë, mundën të gjejnë një zgjidhje komode. Sepse puna me turne, oferta e punësimit edhe part-time si dhe pagesa e mirë u krijonte atyre mundësinë që edhe të ndiqnin studimet edhe të punonin.
Ervina është thjesht një nga qindra të rinjtë shqiptarë që punojnë për kompanitë italiane të telefonisë celulare si operatorë telefonik në shërbimin “inbound”. Qysh prej shtatorit të vitit 2009, që prej katit të dytë të kullës ku janë vendosur zyrat e “Datacontact” ajo u përgjigjet shqetësimeve të mijëra e mijëra abonentëve celularëve italianë.
“Benvenuto nel servizio dei clienti, sono Ervina, kodice operatore “X”. In cosa poso essere utile?”. Kjo është “formula përshëndetëse” që ajo thotë mesatarisht 100 herë brenda tetë orëve punë. “Sigurisht që është e lodhshme, por ama është një punë fikse dhe me të ardhura shumë të mira. Për drejtuesit, mjafton të jesh korrekt me orarin dhe të zbatosh rregullat e mirëfillta të komunikimit. Ndryshe nga shumë vende të tjera nuk ka ndonjë rregull të caktuar për veshjen dhe për mua kjo është një lehtësi, pasi mund të vesh gjithmonë xhinset dhe atletet e rehatshme”, thotë 22-vjeçarja.
Ervina sapo ka përfunduar studimet për “Shkenca Sociale” dhe italishten e ka përvetësuar dalëngadalë gjatë kohës që ishte studente, pa e ditur se një ditë njohja e mirë e kësaj gjuhe do ti hynte ngutshëm në punë më shumë sesa diploma. “Në profesion ishte vështirë të gjeja menjëherë një vend pune dhe pas përfundimit të studimeve të larta, mua më duhej domosdoshmërisht një punë për të qëndruar në Tiranë. Në qytetin tim të lindjes mundësitë janë edhe më të pakta. Nga njoftimi që lexova pashë se i vetmi kriter i konkurrimit për këtë vend pune ishte italishtja shumë e mirë, e folur dhe e shkruar, dhe jo domosdoshmërisht e mbrojtur. Madje, nuk ishte fare e nevojshme të kishe një diplomë të shkollës së lartë. Për mua ishte shumë mirë. Fillova. Paga ime shkon në 50 mijë lekë të reja neto dhe kjo është një rrogë mujore mbi mesataren shqiptare”, tregon Ervina.
Pas 5 javëve trajnim (kohë gjatë të cilës edhe paguhej) në zyrat e “Datacontact” operatorët e ardhshëm njihen me sistemin dhe mënyrën e funksionimit të tij si dhe me ofertat kryesore që duhet të shpjegojnë. Testimi paraprak nënkupto vetëm testimin e gjuhës italiane dhe pas kësaj fillohet nga puna. Ervina dhe koleget e saj e marrin rrogën në bankë dhe u paguhen sigurimet shoqërore mbi këtë shumë. E parë në normë, vajzat e “Datacontact” paguhen 2 euro në orë, edhe pse e dinë fare mirë se një homolog i tyre në Itali paguhet minimalisht 10 euro në orë. “Ditët e diela, si dhe tre orët e fundit të turneve të treta na paguhen me 125 për qind të kësaj tarife.
Gjithashtu kemi edhe stimulime me anë të bonuseve që marrim gjatë kohës që duhet të lançojmë ofertat e ndryshme që bënë kompania”, thotë vajza. Me gjithë lodhjen standarde që ka puna e saj, ajo për momentin nuk mendon të kërkoj për diçka tjetër, më afër profesionit të saj, për sa kohë që fiton më shumë sesa e motra më e madhe që punon në zanat dhe paguhet 22 mijë lekë të reja në një bankë. “Çdo dy orë kemi çerek ore pushim, pastaj prapë “cërrrrrr”..., prapë kufjet në vesh...
Ka edhe çudira, qëllon dhe të nervozohesh, po kjo nuk i duhet kujt, duhet të ruash durimin deri në fund. Italianët janë shpesh të bezdisur dhe shumë dorështrënguar. Shpesh duhet t’iu japësh llogari edhe për 50 cent”.
Ndryshe nga operatorët e shërbimit ndaj klientit në kompanitë shqiptare të telefonive celulare, operatorët e celularëve italianë, në momentin e prezantimit me klientin duhet, që përveç kodit personal të operatorit të thonë edhe emrin e tyre. Pasi kanë sqaruar çdo paqartësi të abonentit, atyre ju komunikohet se: “pas pak ju mund të telefonoheni për një sondazh cilësie. Ju mund të më vlerësoni punën time në këtë sondazh me një notë, nga 1 në 5. Ju faleminderit”. Çdo dy orë, për operatorët publikohet një raport i nxjerr nga ky sondazh cilësie, referuar kodit të tyre personal dhe ermit. Është ky matësi i performancës së punës së tyre në raport me klientin. Pas korrektësisë me oraret e paraqitjes në punë, kjo është një tjetër pikë me të cilën duhet të kenë shumë kujdes. “Dikur një e moshuar telefonoi e tmerruar në mes të natës dhe u ankua se celulari i saj, prej më shumë se një jave, tringëllonte çdo mesnatë me një zile të çuditshme, ndryshe nga ajo e zakonshmja. Sigurisht që më vinte të qeshja me të madhe, por mu desh t’i shpjegoja zonjës se ajo, pa dashje, kishte aktivizuar alarmin në 12 të natës”, tregon vajza duke buzëqeshur.
Përveç shërbimit inbound, në Tiranë prej gati katër vjetësh tashmë operojnë edhe shumë kompani të tjera të huaja, kryesisht italiane të cilat ofrojnë shërbimin outbound, pra atë të shitjeve dhe reklamimeve përmes telefonit dhe callcenter-ave. Një nga më të mëdhatë e këtij lloji është “Teleperformanza”, e njohur në shumë vende të botës si kompani e shërbimeve callcenter outbound, pjesë e rrjetit të telefonisë fikse italiane. Pjesë e saj janë edhe shitjet dhe reklamimet e “Sky-cinema”. Me zyrat e vendosura në qendër të Tiranës, ambientet e kësaj kompanie zënë 4 kate hapësirë të kullës përballë Librit Universitar. “Vetëm në një kat ku unë punoja, salla kishte rreth 100 operatorë që mbanin telefonatat e bëra automatikisht në qindra abonentë italianë, të cilëve u duhej mbushur mendja të bënin “zgjedhjen e duhur””, tregon një ish-punonjës i kësaj kompanie.
Një tjetër kompani e shërbimeve outbound, e cila operon në Tiranë tashmë prej 3 vjetësh, është edhe një kompani angleze e telefonisë fikse në Itali. Puna e 40 operatorëve që kjo kompani ka aktualisht, është t’iu mbushin mendjen abonentëve të kompanive konkurente, për të kaluar me atë të kompanisë së tyre. Me pak fjalë, kundër-puna e kompanive të lartpërmendura.
Sepse ajo është porositur që nuk duhet kurrsesi ta thotë këtë. Është një nga gjërat e para që i kanë mësuar ta mbajë “sekret”, gjatë trajnimit 5-javor për punën 50 mijë lekëshe që bën prej më shumë se një viti tashmë.
Vajzën dhe mesatarisht njëqind italianët me-, të cilët ajo komunikon brenda 8-orarëshit të saj të punës, i bashkon vetëm telefoni dhe kompania celulare ku këta të fundit janë abonentë të rregullt. Kështu, ndërsa zotërisë, nga Napoli, Roma, Firence, Milano e kudo qoftë, i bllokohet qendra e mesazheve, do të dijë sa ka kushtuar thirrja e tij e fundit, apo sa është krediti në llogarinë e tij të abonimit në kompaninë celulare, operatori që i përgjigjet nga matanë telefonit me një italishte perfekte, ka shumë gjasa të jetë një vajzë apo djalë shqiptar që flet nga një prej ambienteve të vendosura në Tiranë.
Për asnjë arsye ai nuk duhet ta mësojë se shpjegimet ndihmëse i erdhën nga kryeqyteti shqiptar, kjo do t’i ulte shumë pikë besueshmërisë në treg të kompanisë dhe do të vinte në plan shumë pyetje e pikëpyetje, duke shtuar ndoshta probabilitetin e humbjes së një klienti. E në rast se operatorin prej këtej, me gjithë italishten e pastër e të testuar, do ta tradhtonte theksi, duke e vënë përballë pyetjes “Po ju jeni i huaj...?!”, përgjigjja duhet të jetë “Po, unë jam një shqiptar, por prej vitesh jetoj e punoj në Itali”. Kjo është një nga aksiomat e para që kandidatët për operatorë telefonik mësojnë gjatë trajnimit që u bëhet përpara se të punësohen.
Janë dy, kompanitë italiane që operojnë në Tiranë për llogari të celularëve italianë, në shërbimin inbound (shërbimi për klientin). “Data-contact”, me zyrat e vendosura në një nga kullat në rrugën “Presidenti George W. Bush” dhe “Albacall”, pjesë e investimeve të “Grupi Abramo”, vendosur në ambientet e qendrës tregtare “Globus” në rrugën e “Kavajës”. Ato janë të licencuara dhe zhvillojnë aktivitetin e tyre brenda të gjitha rregullave të vendosura qeverisë shqiptare. Si të gjitha investimet e huaja në vend, që mbi të gjitha krijojnë mundësi për punësim, këto sipërmarrje janë përshëndetur edhe nga krerët e institucioneve tona qeveritare, për frymën e bashkëpunimit dhe tendencën gjithmonë e në rritje të thithjes së investimeve të huaja në Shqipëri.
Të dyja këto kompani administrohen nga shtetas shqiptarë, të cilët merren me gjithçka që ka të bëjë me burimet njerëzore dhe mbarëvajtjen e brendshme të punës, si dhe marrëdhëniet me klientët e të interesuarit. Çuditërisht skeptikë për të dhënë informacione, qoftë edhe sipërfaqësore, për aktivitetin të cilin menaxhonin. “Është sëmurë dhe nuk do të jetë në punë për disa ditë”, na thanë kur trokitëm në zyrat e “Datacontact” për të folur me Zj. Irini Kulla, menaxhere e përgjithshme. Kur kërkuam numrin e telefonit, na thanë se gjithsesi nuk do të na përgjigjej, pasi përveç problemeve shëndetësore, i kishte ndodhur edhe një fatkeqësi familjare. Administratorja e “Albacall”, zj. Ines Muçostepa, ishte gjithaq korteze, por tha se nuk mund të prononcohej për asgjë në telefon, as se sa të rinj ishin të punësuar në zyrat e tyre të shërbimit për klientin, as se për cilën prej kompanive telefonike italiane ofrohej shërbimi i “callcenter”-it inbound në zyrat e “Albacall”. Kërkesës për një mundësi takimi, ajo iu përgjigj se deri nga java tjetër nuk bëhej gjë, pasi nuk ndodhej në Tiranë.
“Data-contact” ishte e para që solli shërbimin inbound të callcenter-ave për biznesin e telefonisë celulare italiane. Ajo nisi nga puna në shtator të vitit 2009, dhe sot ka të punësuar rreth 50 operatorë, të gjithë të rinj shqiptar, më saktë vajza mosha e të cilave varion nga 18-30 vjeç.
Në prill të viti 2010 nisi aktivitetin edhe kompania “Albacall”, me shërbimin inbound të callcenter-ave, po për llogari të kompanive italiane të celularit. Më vjen shumë mirë kur në një periudhë që fqinjët e Shqipërisë janë duke kaluar një situatë të vështirë ekonomike, në Shqipëri vazhdon të rritet stabiliteti ekonomik, pra rritet ekonomia. Ne si qeveri i japim një rëndësi të jashtëzakonshme thithjes së investimeve të huaja në vend dhe mbështesim një pjesë të rëndësishme të rritjes ekonomike të vendit bazuar mbi investimet e reja në Shqipëri, do të shprehej gjatë ceremonisë së prezantimit të “Albacall”, ministri i Ekonomisë, Tregtisë dhe Energjetikës z. Dritan Prifti.
Që prej asaj dite, në “search”-erat e njoftimeve për punësim, shumë të rinj, sidomos studentë, mundën të gjejnë një zgjidhje komode. Sepse puna me turne, oferta e punësimit edhe part-time si dhe pagesa e mirë u krijonte atyre mundësinë që edhe të ndiqnin studimet edhe të punonin.
Ervina është thjesht një nga qindra të rinjtë shqiptarë që punojnë për kompanitë italiane të telefonisë celulare si operatorë telefonik në shërbimin “inbound”. Qysh prej shtatorit të vitit 2009, që prej katit të dytë të kullës ku janë vendosur zyrat e “Datacontact” ajo u përgjigjet shqetësimeve të mijëra e mijëra abonentëve celularëve italianë.
“Benvenuto nel servizio dei clienti, sono Ervina, kodice operatore “X”. In cosa poso essere utile?”. Kjo është “formula përshëndetëse” që ajo thotë mesatarisht 100 herë brenda tetë orëve punë. “Sigurisht që është e lodhshme, por ama është një punë fikse dhe me të ardhura shumë të mira. Për drejtuesit, mjafton të jesh korrekt me orarin dhe të zbatosh rregullat e mirëfillta të komunikimit. Ndryshe nga shumë vende të tjera nuk ka ndonjë rregull të caktuar për veshjen dhe për mua kjo është një lehtësi, pasi mund të vesh gjithmonë xhinset dhe atletet e rehatshme”, thotë 22-vjeçarja.
Ervina sapo ka përfunduar studimet për “Shkenca Sociale” dhe italishten e ka përvetësuar dalëngadalë gjatë kohës që ishte studente, pa e ditur se një ditë njohja e mirë e kësaj gjuhe do ti hynte ngutshëm në punë më shumë sesa diploma. “Në profesion ishte vështirë të gjeja menjëherë një vend pune dhe pas përfundimit të studimeve të larta, mua më duhej domosdoshmërisht një punë për të qëndruar në Tiranë. Në qytetin tim të lindjes mundësitë janë edhe më të pakta. Nga njoftimi që lexova pashë se i vetmi kriter i konkurrimit për këtë vend pune ishte italishtja shumë e mirë, e folur dhe e shkruar, dhe jo domosdoshmërisht e mbrojtur. Madje, nuk ishte fare e nevojshme të kishe një diplomë të shkollës së lartë. Për mua ishte shumë mirë. Fillova. Paga ime shkon në 50 mijë lekë të reja neto dhe kjo është një rrogë mujore mbi mesataren shqiptare”, tregon Ervina.
Pas 5 javëve trajnim (kohë gjatë të cilës edhe paguhej) në zyrat e “Datacontact” operatorët e ardhshëm njihen me sistemin dhe mënyrën e funksionimit të tij si dhe me ofertat kryesore që duhet të shpjegojnë. Testimi paraprak nënkupto vetëm testimin e gjuhës italiane dhe pas kësaj fillohet nga puna. Ervina dhe koleget e saj e marrin rrogën në bankë dhe u paguhen sigurimet shoqërore mbi këtë shumë. E parë në normë, vajzat e “Datacontact” paguhen 2 euro në orë, edhe pse e dinë fare mirë se një homolog i tyre në Itali paguhet minimalisht 10 euro në orë. “Ditët e diela, si dhe tre orët e fundit të turneve të treta na paguhen me 125 për qind të kësaj tarife.
Gjithashtu kemi edhe stimulime me anë të bonuseve që marrim gjatë kohës që duhet të lançojmë ofertat e ndryshme që bënë kompania”, thotë vajza. Me gjithë lodhjen standarde që ka puna e saj, ajo për momentin nuk mendon të kërkoj për diçka tjetër, më afër profesionit të saj, për sa kohë që fiton më shumë sesa e motra më e madhe që punon në zanat dhe paguhet 22 mijë lekë të reja në një bankë. “Çdo dy orë kemi çerek ore pushim, pastaj prapë “cërrrrrr”..., prapë kufjet në vesh...
Ka edhe çudira, qëllon dhe të nervozohesh, po kjo nuk i duhet kujt, duhet të ruash durimin deri në fund. Italianët janë shpesh të bezdisur dhe shumë dorështrënguar. Shpesh duhet t’iu japësh llogari edhe për 50 cent”.
Ndryshe nga operatorët e shërbimit ndaj klientit në kompanitë shqiptare të telefonive celulare, operatorët e celularëve italianë, në momentin e prezantimit me klientin duhet, që përveç kodit personal të operatorit të thonë edhe emrin e tyre. Pasi kanë sqaruar çdo paqartësi të abonentit, atyre ju komunikohet se: “pas pak ju mund të telefonoheni për një sondazh cilësie. Ju mund të më vlerësoni punën time në këtë sondazh me një notë, nga 1 në 5. Ju faleminderit”. Çdo dy orë, për operatorët publikohet një raport i nxjerr nga ky sondazh cilësie, referuar kodit të tyre personal dhe ermit. Është ky matësi i performancës së punës së tyre në raport me klientin. Pas korrektësisë me oraret e paraqitjes në punë, kjo është një tjetër pikë me të cilën duhet të kenë shumë kujdes. “Dikur një e moshuar telefonoi e tmerruar në mes të natës dhe u ankua se celulari i saj, prej më shumë se një jave, tringëllonte çdo mesnatë me një zile të çuditshme, ndryshe nga ajo e zakonshmja. Sigurisht që më vinte të qeshja me të madhe, por mu desh t’i shpjegoja zonjës se ajo, pa dashje, kishte aktivizuar alarmin në 12 të natës”, tregon vajza duke buzëqeshur.
Përveç shërbimit inbound, në Tiranë prej gati katër vjetësh tashmë operojnë edhe shumë kompani të tjera të huaja, kryesisht italiane të cilat ofrojnë shërbimin outbound, pra atë të shitjeve dhe reklamimeve përmes telefonit dhe callcenter-ave. Një nga më të mëdhatë e këtij lloji është “Teleperformanza”, e njohur në shumë vende të botës si kompani e shërbimeve callcenter outbound, pjesë e rrjetit të telefonisë fikse italiane. Pjesë e saj janë edhe shitjet dhe reklamimet e “Sky-cinema”. Me zyrat e vendosura në qendër të Tiranës, ambientet e kësaj kompanie zënë 4 kate hapësirë të kullës përballë Librit Universitar. “Vetëm në një kat ku unë punoja, salla kishte rreth 100 operatorë që mbanin telefonatat e bëra automatikisht në qindra abonentë italianë, të cilëve u duhej mbushur mendja të bënin “zgjedhjen e duhur””, tregon një ish-punonjës i kësaj kompanie.
Një tjetër kompani e shërbimeve outbound, e cila operon në Tiranë tashmë prej 3 vjetësh, është edhe një kompani angleze e telefonisë fikse në Itali. Puna e 40 operatorëve që kjo kompani ka aktualisht, është t’iu mbushin mendjen abonentëve të kompanive konkurente, për të kaluar me atë të kompanisë së tyre. Me pak fjalë, kundër-puna e kompanive të lartpërmendura.
