29 Janar 2024

Në sektorin call center vijon tkurrja e numrit të të punësuarve, për shkak të emigracionit dhe uljes së numrit të të rinjve që flasin gjuhën italiane. Sipas të dhënave të DPT për vitin 2023, krahasuar me periudhën e artë të call centera, viti 2015, numri i kompanive është përgjysmuar dhe ai i punonjësve ka rënë me 60%. Punësimet e anglishtfolësve po shtojnë kostot e operatorëve, tregu po humbet konkurrueshmërinë. Zgjidhja mbetet diversifikimi përtej shërbimeve të qendrave telefonike.

Numri i të punësuarve në sektorin call center vijon të tkurret nga viti në vit. Në bizneset e qendrave të shërbimeve telefonike, që u shtuan vrullshëm pas 2011-s, u përqendruan një numër i lartë të punësuarish, kryesisht të rinj folës të gjuhës italiane.

Sipas të dhënave të Drejtorisë së Përgjithshme të Tatimeve (DPT), në muajt janar-nëntor 2023, në call center janë të punësuar 9,837 punonjës (DPT sqaron se të dhënat janë për 11-mujorin 2023, pasi listëpagesa e Dhjetor 2023 ka afat deklarimi deri 20 Janar 2024).

Krahasuar me totalin e 2022, numri i tyre ra 14%. Në raport me 2015, që vlerësohet si kulmi i shkëlqimit të epokës së call center, (gjithsej në sektor operonin 848 kompani, numri më i lartë për vitet 2011-2023 me 25,000 të punësuar), numri i të punësuarve është ulur me 60%.

Të punësuarit e këtij sektori janë përqendruar në disa prej kompanive më të mëdha call center, të cilat kanë diversifikuar shërbimet. 37% e totalit të fuqisë punëtore për 2023 ishte e përqendruar në kompaninë më të madhe të sektorit “Albanian Marketing Service” (AMS).

Kompanitë e vogla po rrezikojnë mbylljen, për shkak të mosgjetjes së fuqisë punëtore dhe mungesës së kapaciteteve për t’iu përgjigjur kërkesës së tregut për transformim në shërbime.

Pakësimi i numrit të punonjësve në call center, sipas drejtuesve të disa kompanive, është ndikuar nga emigracioni i lartë i të rinjve, mungesa e njohurive të gjuhës italiane nga brezi i sotëm i të rinjve, por edhe e interesit për t’u punësuar në biznesin e qendrave telefonike.

Ndërsa ulja e numrit të kompanive është ndikuar, sipas tyre, nga mungesa e investimeve për të diversifikuar aktivitetin përtej shërbimeve të telemarketingut.

Në vitin 2018, kompania call center Facile.it punësonte 700 persona. Aktualisht, numri i tyre, sipas administratorit z. Lorenc Goga ka arritur në 200.

Tkurrja e punonjësve ndër vite, sipas tij, ka ardhur nga një sërë faktorësh siç ishte fillimisht rënia e numrit të të rinjve që flisnin italisht, konkurrenca mes kompanive dhe emigracioni që është thelluar tre vitet e fundit.

Krahasuar me vjet, numri i të punësuarve në këtë kompani është tkurrur me 30%.

“Problematika kryesore mbetet mosgjetja e punonjësve, për shkak të emigrimit. Për këtë arsye, operatorët call center nuk mund t’i përgjigjen evoluimit të tregut. Në shumë raste jemi të detyruar që disa fushata shërbimi që mund t’i kryenin në vend, t’i transferonim drejt Italisë, pasi nuk gjenden punonjës”, thotë z. Goga.

Mungesa e fuqisë punëtore po ndihet edhe te kompanitë e mëdha, të cilat kanë divesifikuar aktivitetin përtej shërbimeve call center me kontrata ndërkombëtare. Diego Pisa, administratori i kompanisë “Albanian Marketing Service”, pohon se të rinjtë e sotëm nuk po e mësojnë më gjuhën italiane.

“Mungesa e burimeve njerëzore është një problem i përgjithshëm në Shqipëri, në të gjithë sektorët, përfshirë edhe ne. Vitet e fundit kemi pasur shumë probleme sidomos në gjetjen e folësve të italishtes dhe kjo për faktin se të rinjtë nuk e mësojnë më gjuhën”, thekson z. Pisa.

Por edhe politikat e kompanive për rritje të vazhdueshme të pagave nuk po arrijnë të krijojnë qëndrueshmëri te burimet njerëzore. Për administratorin e kompanisë “Alba Contact”, Ervin Gogo, përveç emigracionit, arsye kryesore mbetet edhe mungesa e interesit të të rinjve për t’u punësuar në call center.

“Kemi vështirësi në gjetjen e punonjësve dhe arsyeja nuk është më vetëm largimi i forcës punëtore jashtë vendit, por edhe humbja e interesit nga të rinjtë për të punuar në call center. Numri i italishtfolësve është në rënie dhe ata që janë, punojnë masivisht në 2-3 call center më të mëdhenj në Shqipëri.

Rritja e pagave nuk ka sjellë asnjë përmirësim në shtimin e numrit të punonjësve. Dinamikat e tregut kanë ndryshuar dhe forca punëtore përfshihet në tregun e punës në moshë të vonë, mbi 23 vjeç dhe i drejtohen menjëherë profesionit.

Studentët po punojnë gjithmonë e më pak në tërësi dhe në veçanti në call center”, pohon Ervin Gogo, administrator i kompanisë “Alba Contact”.

Nëse nuk diversifikohen shërbimet do të vijojë tkurrja e kompanive

Krahasuar me periudhën e artë të vitit 2015, kur numri i kompanive call center në Shqipëri arriti në 848 dhe ai i të punësuarve në 25 mijë, sipërmarrjet e sektorit janë përgjysmuar.

Në periudhën janar-nëntor 2023, sipas të dhënave të Drejtorisë së Përgjithshme të Tatimeve, numri i kompanive arriti në 443. Krahasuar me vitin 2022, numri i kompanive ra me rreth 15%. Në raport me vitin 2015, tkurrja është 48%.

Rënia e sektorit call center, dikur oaz punësimi për të rinjtë shqiptarë njohës së gjuhës italiane, nisi pas miratimit të ligjit “Për delokalizimin” në vitin 2017 nga qeveria italiane, i cili shtrëngoi rregullat për zhvendosjen e aktivitetit nga Italia drejt vendeve joanëtare të BE-së me qëllim mbrojtjen e vendeve të punës në Itali.

Ligji i ri u miratua në vitin 2016, por hyri në fuqi nga 1 prilli 2017, me qëllim që kompanitë të njiheshin me rregullat e reja, zbatimin e standardeve, raportimin e numrit të punonjësve, adresave të selive, mbrojtjes së të dhënave etj.

Në atë periudhë, disa kompani mëmë italiane deklaruan se po merrnin masa për të transferuar aktivitetin drejt Rumanisë apo Bullgarisë. Ulja e numrit të kompanive call center në vende nis pas goditjes që mori sektori nga ndryshimet ligjore në Itali.

Në Shqipëri, sipas DPT-së, në vitin 2017 operonin 817 kompani. Një vit më pas, numri i tyre arriti në 660 operatorë (numri i kompanive ra me 19%). Pakësimi i numrit të operatorëve vijoi edhe në vitet në vazhdim.

Për drejtuesin e AMS-së, Diego Pisa, tkurrja e numrit të kompanive do të vijojë nëse operatorët nuk diversifikojnë aktivitetin, përtej qendrës së shërbimeve telefonike, në përputhje me zhvillimet e tregut.

“E sigurt është se pas disa vitesh nuk do të jetë më e nevojshme të telefononi një qendër kontakti për të pyetur për faturën tuaj të telefonit, tashmë çdokush mund ta bëjë këtë në mënyrë të pavarur, duke hyrë në aplikacionet e vëna në dispozicion.

Ky është një proces që do të ecë gjithnjë e më shpejt, edhe sot me Inteligjencën Artificiale (IA). Prandaj, ne duhet të fokusohemi në vlerën që mund t’u jepet klientëve. Ndërveprimet e vlerave do të jenë gjithmonë të nevojshme.

Reduktimi që ndodhi në Shqipëri erdhi si pasojë e faktit se shumë kompani u përqendruan në aktivitete me vlerë të ulët, veçanërisht prej telemarketingut, të cilat me kalimin e kohës e kanë bërë mbështetjen e klientëve gjithnjë e më automatike”.

Z. Pisa nënvizon se është e domosdoshme që sektori t’i nënshtrohet transformimit dixhital të shërbimeve, pasi në të kundërt do të rrezikojë të zhduket. “Për ata që duan të kenë një bazë në Europë, Shqipëria ofron fuqi punëtore të specializuar, të angazhuar dhe profesionale.

Çështja e vërtetë është se ne nuk mund të mendojmë më vetëm për koston e punës, duhet të investojmë në vlerë, përndryshe ky sektor në Shqipëri do të priret të vdesë”, vlerëson z. Pisa.

Edhe për administratorin e kompanisë call center “Alba Contact”, Ervin Gogo, transformimi i tregut të punës vlerësohet i domosdoshëm. “Shqipëria ka për të ngelur ‘low cost’ edhe për të paktën 10 vjet.

Problemi qëndron që Shqipëria ka një treg pune shumë të prapambetur në terma teknologjie, fleksibilitet të vogël ndaj inovacionit dhe nuk ka standarde të mira në burimet e veta njerëzore”, nënvizon ai.

Ballkanweb